Chaque ticket résolu. Chaque utilisateur soutenu.
Opérations de support technique structurées et axées sur les SLA qui offrent des expériences de support informatique cohérentes et mesurables à vos utilisateurs finaux — à toute échelle.
Opérations Helpdesk Conçues pour Livrer
IT Realms exploite un service de support technique professionnel aligné sur les principes de gestion des services ITIL v4. Nos agents de support formés gèrent tout, des réinitialisations de mot de passe simples et des requêtes logicielles aux dépannages complexes — fournissant à vos utilisateurs finaux une assistance rapide, amicale et efficace par le biais du canal de leur choix.
Notre support technique peut fonctionner comme un bureau de services complètement externalisé ou comme une extension transparente de votre équipe informatique interne. Nous nous intégrons à vos plates-formes ITSM existantes (ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice), entretenons vos bases de connaissances et fournissons des rapports de conformité SLA mensuels avec des métriques de satisfaction client.
Nous contacter
Tickets Resolved
Ce que Nous Offrons
Des requêtes utilisateur de première ligne à l'escalade au niveau expert — nos capacités de support technique couvrent tous les niveaux de livraison de services informatiques avec des résultats mesurables.
L1 User Support
Support de première ligne pour les réinitialisations de mot de passe, le provisioning de comptes, l'installation de logiciels, les problèmes d'imprimante et les requêtes informatiques générales par téléphone, courrier électronique, chat et portail de billetterie.
L2 Technical Support
Dépannage avancé des systèmes d'exploitation, des applications, des problèmes de mise en réseau et de la configuration des appareils — escaladé de L1 avec contexte complet et propriété jusqu'à la résolution.
L3 Escalation Support
Résolution au niveau expert des problèmes complexes d'infrastructure, de base de données, de sécurité et d'intégration. Accès direct aux ingénieurs seniors et aux chemins d'escalade des fournisseurs.
Gestion ITSM & billetterie
Gestion complète de votre plate-forme ITSM, y compris le routage des tickets, la configuration des SLA, les flux d'escalade, la maintenance de la base de connaissances et les tableaux de bord de rapport.
Reporting & SLA Analytics
Rapports mensuels et hebdomadaires sur les volumes de tickets, la conformité aux SLA, les délais de résolution, les taux de résolution au premier appel et les scores de satisfaction utilisateur pour favoriser l'amélioration continue.
Onsite Deskside Support
Visites de support d'assistance de bureau programmées et à la demande pour la réparation matérielle, la configuration de la station de travail, l'échange d'équipement et l'assistance pratique aux utilisateurs sur votre site.
Notre Processus
Nous prenons une approche systématique pour mettre en place et exploiter votre support technique — de la conception du catalogue de services aux opérations en direct et à l'optimisation continue des performances. Chaque étape est documentée, mesurée et examinée pour maintenir la qualité constamment élevée.
Nous travaillons avec votre équipe pour définir le catalogue de services complet, la taxonomie de catégorisation, la matrice de priorité et les objectifs de SLA.
Configuration du système de billetterie, automatisation des flux de travail, règles d'escalade et intégration avec les outils de surveillance et les canaux de communication.
Création de base de connaissances complète couvrant les problèmes courants, les résolutions et les procédures de fonctionnement standard pour accélérer les taux de résolution L1.
Le support technique se lance en direct avec des agents formés gérant tous les canaux — téléphone, courrier électronique, chat et portail libre-service — selon les engagements de SLA convenus.
Examens réguliers des services avec analyse des tendances, élimination des causes racines des problèmes récurrents et mises à jour de la base de connaissances pour améliorer continuellement les taux de FCR.
Technologies We Master
Why Businesses Choose Us
First Call Resolution Focus
Notre approche basée sur les connaissances et notre programme de formation L1 structuré réalisent constamment des taux de résolution au premier appel supérieurs à 75 % — réduisant les coûts d'escalade et améliorant la satisfaction des utilisateurs.
Measurable Outcomes
Chaque engagement comprend des rapports complets sur les SLA avec des volumes de tickets, des temps de réponse/résolution, des scores de satisfaction client et une analyse des tendances livrés mensuellement.
Omni-Channel Support
Vos utilisateurs peuvent nous contacter par téléphone, courrier électronique, chat en direct, Microsoft Teams, WhatsApp ou portail libre-service — nous les rencontrons où ils sont avec une qualité cohérente.
Services associés
Support IT
Support informatique de bout en bout couvrant les ordinateurs de bureau, les serveurs et l'infrastructure cloud sous un seul SLA géré.
Learn More →Opérations NOC
Services du centre d'exploitation du réseau 24/7 avec surveillance proactive et réponse rapide aux incidents.
Learn More →Network Support
Conception, déploiement et support géré du réseau d'entreprise pour une connectivité commerciale résiliente.
Learn More →Livrer Exceptional IT Experiences
Offrez à vos utilisateurs le support de support technique réactif et professionnel qu'ils méritent. Discutons de vos exigences en matière de bureau de services.